7月15日，抖音電商“心意發(fā)現(xiàn)計劃”啟動2025年用戶體驗月活動?；顒訉⑼ㄟ^征集用戶故事，邀請用戶走訪溯源產(chǎn)地，與寶藏商家互動等環(huán)節(jié)，進一步了解用戶真實需求，激發(fā)商家活力，共同營造良好的購物氛圍。

始終重視消費者，并不斷提升服務(wù)體驗已成為抖音電商業(yè)務(wù)的發(fā)展重點之一。去年該平臺發(fā)起了“心意發(fā)現(xiàn)計劃”并組織多場線下用戶體驗活動，旨在同商家、供應(yīng)鏈一起發(fā)掘提升用戶體驗的舉措及創(chuàng)新，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，為消費者帶來更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)了解，今年的用戶體驗月期間，抖音電商將在中國個體勞動者協(xié)會的指導(dǎo)下，挖掘和推廣更多優(yōu)質(zhì)商家的服務(wù)故事，激發(fā)中小企業(yè)和經(jīng)營者進一步提升服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗。

例如，抖音電商制定了嚴(yán)格的品控標(biāo)準(zhǔn)，針對不易運輸保存的生鮮品類，發(fā)起“壞了包退”政策，進一步保證消費者的源產(chǎn)地收貨體驗。在平臺政策的支持下，商家們不斷精進品控，如東魁楊梅、仙居人等商家針對楊梅易破損、難保存的痛點，設(shè)計了獨立包裝盒，從細節(jié)處發(fā)力提升用戶體驗。

該平臺還面向商家開通“偏遠地區(qū)物流服務(wù)”，滿足邊遠地區(qū)用戶需求。商家可選擇直郵、部分直郵以及中轉(zhuǎn)集運等三種方式發(fā)貨。讓邊遠地區(qū)的用戶能夠更快享受到包括女裝、美妝、零食、家居用品、調(diào)味品在內(nèi)的1200多種品類的商品。

在良好經(jīng)營環(huán)境的帶動下，自發(fā)為消費者提供好服務(wù)的商家也不斷涌現(xiàn)。一些商家通過平臺主動收集用戶需求，不斷改良創(chuàng)新。如針對羊絨難于打理的問題，有羊絨商家主動推動面料技術(shù)升級，推出可機洗羊絨，并成立洗護中心提供清洗、剃球、熨燙等專業(yè)護理服務(wù)。抖音電商相關(guān)負責(zé)人表示，“未來，抖音電商希望做好橋梁角色，讓商家能直接傾聽到用戶聲音，讓產(chǎn)品設(shè)計更懂消費者，滿足消費者更多細分需求。”

抖音電商《2024平臺服務(wù)體驗報告》顯示，2024年該平臺著重改善售后體驗，全年主動服務(wù)超2.4億用戶，消費者負面反饋下降30%，售后滿意度提升13%。平臺還通過加大客服投入等舉措提升服務(wù)消費者的能力，消費者訴求一次性解決率提升17.8%。

上述相關(guān)負責(zé)人表示，未來平臺愿意聯(lián)合更多商家為消費者提供更好的服務(wù)，持續(xù)為消費者提供內(nèi)容可信、商品可靠、信息安全的消費體驗。同時，平臺也會為商家提供更好的經(jīng)營環(huán)境，通過降傭降險、扶持新商等舉措，切實為商家減壓，讓商家可以輕裝上陣。

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